La notion de Communications Unifiées est de plus en plus utilisée commercialement par les opérateurs télécoms et les intégrateurs. Le terme est « accrocheur » car il semble en deux mots donner une solution ultime aux problèmes rencontrés par les entreprises dans la gestion de leurs communications.

Cependant, il n’existe pas de définition unanime. On ne retrouve donc pas les mêmes solutions en termes de qualité et/ou d’exhaustivité de réponse aux besoins de communication en entreprise.

Les « communications unifiées », une définition propre au point de vue

Première définition : encyclopédique

Une première définition des Communications unifiées, que l’on peut qualifier d’encyclopédique, les désignent comme : un ensemble de services permettant d’assembler étroitement (d’où le terme « unifiées ») ces trois domaines :

• Les moyens de communication interpersonnels en temps réel désigneraient par exemple la téléphonie fixe et téléphonie mobile, la visiophonie, les ponts de conférence audio / vidéo, etc.
• Les outils de travail collaboratif désigneraient par exemple la messagerie instantanée, la présence/disponibilité, les systèmes de conférences par le web, de partage et d’édition de documents, etc.
• L’environnement informatique, notamment les outils de bureautique désigneraient par exemple le client de messagerie électronique, l’agenda, le traitement de texte ou le logiciel de visionnage de présentations. Ce domaine est aussi plus vaste et contient souvent des services reliés aux télécoms mais dans une moindre mesure ce qui pourrait les exclure (ERP, CRM, application métiers, etc.)

Il serait donc possible de relier plusieurs services (et applications) dans la totalité des fonctionnalités qu’ils proposent individuellement afin d’en créer un tout, simple et accessible pour l’utilisateur, quel que soit son profil d’usage.

Deuxième définition : celle des constructeurs

Les intégrateurs et constructeurs pourvoyant des services de communication essaient de fournir de plus en plus de services annexes afin de constituer une solution complète et unie. Leur démarche étant :

• à priorité commerciale. Vendre plus de services/produits/fonctionnalités aux clients car ils peuvent fonctionner étroitement. Ne pas s’intéresser aux fonctionnalités que l’on ne peut fournir.
• limitée par leurs moyens du moment (techniques, juridiques, etc.).

Leur définition des communications unifiées sera donc influencée par leurs moyens et capacités à les implémenter et à répondre aux besoins des clients.

Troisième définition : du point de vue des utilisateurs

Ils sont par exemple :

• clients d’un service de télécommunication ou une application de travail collaboratif et souhaitent en étendre les fonctionnalités tout en gardant un lien fort.
• ont une multitude de services et applications hétéroclites et difficiles à lier entre eux, et souhaitent changer leur écosystème pour plus de facilité et d’intégration.

Leur définition de la communication unifiée est donc orientée usage, motivée par une recherche de la simplicité (d’utilisation et de gestion) et d’un apport croissant de fonctionnalités. Ceci afin d’avoir des échanges de travail toujours plus efficaces et de moins d’efforts à mettre dans les communications pour pouvoir se concentrer sur leur métier.

Quatrième définition : la cible à atteindre

Une solution proposant un service global par un fournisseur unique et répondant à tous les besoins de tous les profils d’utilisateur, en limitant les équipements par utilisateur.

Cela impliquerait donc un important investissement en temps et financier. Cependant, force est de constater que certains fournisseurs mondialement connus, développent une solution quasi complète. Celle-ci pourrait en effet répondre à pratiquement tous les besoins.

Quels sont les services ?

La transformation des télécoms mais également les contraintes sanitaires dues à la COVID 19 ont fait accroitre les besoins des utilisateurs concernant les communications. C’est pourquoi nous remarquons une évolution des demandes et des besoins des utilisateurs :

• Mise en place de télétravail ;
• Évolution du nomadisme ;
• Connexion multi-équipement ;

Les communications unifiées peuvent permettre de répondre à ces besoins, par de multiples solutions :

• Communications hébergées ;
• Mise en place softphone ;
• Messagerie instantanée ;
• Visualisation de la disponibilité ;
• Mise en place de numéro unique ;
• Télé et visio conférence ;
• Le fait de débuter un appel de son PC pour le terminer sur son smartphone ;
• Création d’espace de travaillé partagé ;
• Convergence de communications PC, poste fixe et Smartphone ;
• Etc….

Contraintes

La question autour de la mise en place de service de communications unifiées (ou de solution de collaboration), est aujourd’hui systématique. Mais le basculement sur cette “unification” n’est pas de tout repos et prend en compte une étude complexe au préalable.

En effet, il faut connaitre son environnement informatique en place pour imaginer les compatibilités d’unification, puis compter…Et oui, la contrainte majeure sera le prix, ou plus précisément le ROI de la solution complète.

Exemple

Architecture client :

• Système de télécommunication “On Premise” ;
• Gestion informatique complète “On Premise” ;
• Service Internet, voix et mobile opérés ;

Après étude détaillée, on constate que le fait d’optimiser les services en place (pour tenter de les intégrer entre eux), serait presque moitié moins cher que de mettre en place une solution de collaboration et d’unification complète via un partenaire “Big Tech” (le montant va varier selon la licence utilisateur). De plus on peut passer d’une solution d’investissement financière à des frais récurrents.

Tranche de tarif / qualité services

La notion d’unification est définie par le degré d’intégration entre les services et applications. Un lien fort entre services implique aussi beaucoup d’efforts et de temps côté constructeur/intégrateur.

Plusieurs niveaux de service fortement dépendants du prix d’achat ou location de service seront donc disponibles. Les qualités de service les plus hautes répondront à une communication unifiée quand les autres en implémenteront un mode dégradé.

Prise en main du/des services

Comme tout nouveau service, nouveau mode de fonctionnement ou processus en entreprise, l’accompagnement à la prise en main, la maturité des utilisateurs va influencer l’évolution des solutions de communication unifiées.

Exemple d’implémentation par un « Big Tech »

La transversalité des domaines et compétences nécessaires pour proposer une solution de communication unifiée est très grande : Intégrateur, éditeur logiciel, opérateur télécom. Actuellement, peu de fournisseurs sont capables d’en implémenter toute l’étendue seul, et font appel à des partenaires.

Notre constat est clair : les besoins de nos clients évoluent.

Il y a encore quelques mois, nos missions d’accompagnement des clients concernaient le fait de trouver une solution complète pour répondre aux contraintes d’une organisation dans son intégralité.

Aujourd’hui, les besoins des utilisateurs au sein d’une même organisation sont variables et multiples. Notre mission est de répondre au mieux à tous ces besoins en mettant en place des solutions susceptibles de s’interconnecter entre elles ; tout en conservant un intérêt fort sur le rapport qualité/prix.

Les communications unifiées promettent d’y répondre, et les années qui viennent vont voir venir de plus en plus d’entreprises. Les pourvoyeurs de service (comme Microsoft) ont des solutions prometteuses mais encore peu matures ou indisponibles sur le sol français. To be continued…